和光苑日記 (Weblog Wakouen)

今日は朝から、千葉市生涯学習センター･ホールで開かれている、千葉県運営適正化委員会主催の『平成19年度福祉サービス苦情解決責任者研修会』という千葉県内の福祉サービス事業関係者の勉強会に職員６名で出席しています。この苦情解決責任者研修会には、県内の社会福祉施設及び居宅サービス事業所の職員が、310人も参加しています。研修会の内容は、開会あいさつを千葉県運営適正化委員会委員長の濃いと小糸武巳氏が話された後、【報告】として、千葉県運営適正化委員会事務局長の杉田慎一郎氏から『千葉県における苦情解決事業の現状について』のお話をうかがいました。次に【講義1】では、千葉県精神保健福祉センター技術次長で、精神科医の川上秀夫先生から『苦情を受け止める職員のメンタルサポートについて』～利用者、家族からの苦情に直面する職員の健康管理を考える～というお話をうかがうことができました。

昼食休憩を挟んで午後は、【講義2】では、松山福祉専門学校の杉宮久充先生から『苦情解決を通じた福祉サービスの向上について』～より良いサービスを提供するための苦情解決の活用とは～についてのお話をうかがいました。【パネルディスカッション】では、まずは《全体テーマ》で『苦情解決に取り組む効果と、苦情解決責任者の役割を考える』と題して、<第一部>実践報告「苦情解決に取り組み状況と効果について」、<第二部>意見交換「苦情解決責任者の役割について」というテーマを題材にして、パネリストに、特別養護老人ホーム光風荘の深山繁春施設長、障害者支援施設永幸苑の川崎鉄男施設長、慈絋保育園の松山益代園長を迎えて、コーディネーターを松山福祉専門学校の杉宮久充先生で開かれました。

この福祉サービス苦情解決責任者研修会は、今回から「受講修了証明書」が交付されるので、グランモア和光苑ともばら和光苑の主だった職員を連れてきました。こういった時の受講修了証明書の交付は、来年度あたりから、この修了証が、指導監査や介護サービス情報の公表制度などでの必須とされるからです。普段から、これまでにも「苦情解決責任者研修会」は沢山開かれています。毎年、和光苑では何人かを参加させていましたが、それは業務に負担の無い範囲でのことです。しかし、このように修了証を交付するという時には、無理をしてでもできるだけ大勢参加させます。なぜなら大抵、その後の制度改正で、この修了書が必須とされるようになっているからです。本当に必要な研修なら、自分達から進んで受講します。それでも来ない事業所を縛り付けるために、修了証が必要になるのです。研修などは、自主的にやる気のある者が出るべきもので、出る気の無い事業所のとばっちりを、今日受けているというのが、私の見解です。なぜそう考えるかというと、これまでにも同様の修了証明が出ていて、当初はそれが認められないくせに、その後の改正で必須にされて、その時には、受講者がいっぱいになっていて、なかなか受けられないという弊害があったからです。そして制度基準が変わると、以前には認められていた修了証明が、次の制度では、認められないことになります。時代の流れの中で長くこの仕事に携わっていると、こんな資格や証明書の矛盾にも振り回されています。馬鹿らしいことですが、事実です。真面目な施設や事業所が馬鹿を見る時代になりました。いろんな制度上の縛りや締め付けが強くなってきています。苦しい施設運営の弊害を少なくしてほしいというのが本音です。

さて、少し話は戻りますが、持論として「福祉サービスの苦情」については、「苦情が出てからでは遅い」というのが和光苑の考え方です。苦情の出ないように誠実に利用者と向き合うことの方を重視しています。利用者やご家族ともめるのは、その事業所(施設)が信頼されていないからです。担当職員が信用されていないからです。和光苑では、事故や怪我が沢山あります。しかし、それは特別なことではなく、発生させないように日々努力しているのですが、それでも起こりえる事故や怪我があるという意味です。我々健常者でも、日常の生活の中で、転びもすれば、怪我もあります。バリアフリーの老人ホームだからといって、事故や怪我がゼロということはあり得ません。通常よりは少なくなりはしても、ゼロにはならないです。問題は、普段の努力と取り組みの姿勢を、利用者やご家族にしっかりと認めてもらい、その上で信頼関係を築くことが大切だと思っています。和光苑の基本理念である「信用･信頼･安心」は、その決意の表れを示しているといえます。入居者･利用者、そしてご家族、あるいは和光苑に関わっている大勢の皆さんとの関係は、この基本理念を実践しているだけです。これが、形式的なものであれば、当然相手にも伝わります。トラブルや苦情も沢山出るでしょう。しかし、それが出ていないことは、職員達の日々の努力や働きが、「信用･信頼･安心」を実践してくれているという証しでもあると思っています。和光苑の姿勢は、苦情の出ないように努力するということです。